7月5日，行李服务中心行李查询岗位员工张慧敏一如往常地在电话接听席忙碌着。此时，一通来自沈阳的电话引起了她的注意。电话的另一端是赵女士，声音中充满了焦虑与疲惫。经过短暂的沟通，张慧敏了解到了事情的经过：
赵女士和老伴不久前去英国看望在伦敦留学的女儿，并于当地时间6月30日晚乘坐CA856航班从伦敦飞往北京，再经CA1601航班转机返回沈阳。两位老人在沈阳领取托运行李时，发现有一件行李并未随机到达，由于行李内物品十分贵重，赵女士第一时间前往仙桃机场行李查询处办理了行李丢失报备手续。
然而，经过4天漫长的等待，赵女士的行李仍未找到。期间，她多次拨打联系沈阳行李查询部门热线，得到的答复始终是因行李并不在丢失行李系统中从而无法查询。在行李丢失的第五天，焦急万分的赵女士尝试拨通了北京行李查询的电话。
“赵阿姨，您别着急，我来帮您查询一下行李的位置。”接电话的是行李查询岗位的员工张慧敏，她耐心、认真地听老人描述着自己行李的模样，安抚老人情绪的同时，尽自己最大的努力为老人寻找着丢失的行李。张慧敏对赵女士丢失的行李箱的每一个细节都进行了详细的记录，并在查询系统中一遍遍地搜索，一件件地核对，终于在伦敦机场找到了线索。原来赵女士的行李因行李牌脱落，仍滞留在伦敦机场。得知结果后，张慧敏再次与赵女士核对丢失行李的细节，确认无误后，她第一时间帮助赵女士联系伦敦机场，于次日将行李运到北京再转运至沈阳赵女士手中。
原本以为事情已经顺利解决了，可第二天当张慧敏再次联系沈阳机场行李查询、试图确认行李是否已顺利送达时，却得知沈阳机场仍未收到此件行李。本着对旅客负责到底的态度，她再次在系统里反复查找，同时在行李库房里翻找，最终在北京国内行李库房的角落里发现了这件行李牌再次脱落的行李箱。她第一时间致电赵女士，如实告知了行李箱的下落和后续的处理过程，并再次安排航班将行李运往沈阳。行李运出当天，张慧敏始终关注着这件行李的动态。确认行李装机后，她给赵女士发送了确认信息；在航班落地后，她再次联系赵女士询问行李是否顺利领取，行李内物品是否完好。
看着失而复得的行李箱，想起一波三折的经历，赵女士一家又欣喜又感激。为了表示感谢之情，赵女士本人与女儿先后从沈阳与伦敦通过邮寄和电子邮件寄送了锦旗与感谢信。
张慧敏的感动服务是地面服务部行李查询岗位员工们工作的缩影：每一天，他们虽面对着数以千计的行李箱，却能将服务的热情注入每一件行李、传递给旅客；每一天，他们虽面对远隔万里、来自世界各地的查询电话，却能用温暖贴心的话语拉近彼此的距离。虽然素未谋面，但行查人亲切真诚的声音始终萦绕在每位旅客耳边；纵然远隔千里，但国航人体贴入微的服务之心仍可以跨越一切距离将温暖传递。（文/丰晔 图/寇跃峦）