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2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

第三季度调查结果统计范围是2017年7月14日至9月30日国内航线,采用5分制记分法。结果包含了航空公司满意度、机场满意度、旅客留言反馈等方面内容。

航空公司满意度评分

2017年第三季度航空公司满意度为4.18分,航空公司满意度测评共包含六大模块、二十六个项目,六大板块如下:

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

在26个分项中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、特殊旅客服务(无陪老人与儿童)和官网售票服务。在特殊旅客服务满意度中,无陪老人儿童的分数最高,主要也是因为一些航司所作出的努力,如深航暑运运送490万旅客,保障无陪儿童近2万名。

特殊旅客服务满意度

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

空中服务满意度

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

在各分项的空中满意度中,客舱安全演示的评分是最高的。

虽然空中娱乐设施的分数仅有3.79分,但现在更多的航司已经开始注重机上的娱乐设备,像平板电脑一样的轻触屏幕,各种版本的语言节目,电影,纪录片,连续剧,动画片,游戏,都给我们带来新的体验。

餐食方面,各航司更是争奇斗艳,煞费苦心,国内的四川航空不必多说,深得人心,将中华美食的传播做的淋漓尽致。

投诉相应及时性、投诉渠道通畅性以及延后旅客的安排方面也是各航司需要努力的方向。

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

各大机场满意度评分

2017年第三季度机场满意度为4.24分,机场的满意度测评共包含八大模块、二十二个项目,八大板块如下:

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

在22个分项中,旅客满意度最高的三项分别是:特殊旅客服务(无陪老人与儿童)、问询服务、停车场/楼设施服务和出港行李服务。

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

办理乘机手续与安检服务满意度

多数机场已经开设无行李及男性、女性专检通道,提高了通行效率,保障了个人的隐私。

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

行李服务的评分也较高,可以看出各机场也为之做出了改变。

南航在广州白云机场推出“行李立起来”服务,把行李立起来,能够方便甄别是否需要装筐,拴挂的行李条外露也更加方便系统识别。规范服务,让旅客对行李托运更加放心。

环境与设施满意度

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

机场的的环境,餐饮,商场也是大家关注的一项。

每年评比出的全球最佳机场,不仅在外观,舒适度,娱乐性都会让你恨不得航班延误。花园般的休息室,免费赏IMAX大片,做汗蒸SPA,还有各大商场,根本不想出机场。

2017年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

投诉相应及时性、投诉渠道畅通性、延误后旅客安排各机场需要加强。(来源:航旅纵横)